Uczestnicy: Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na telefonicznych kontaktach z Klientem.
Szkolenie „Zarządzanie Call Center” to kurs dla team leaderów i managerów Call Center, ale również wszystkich pracowników, którzy są aktywnie związani z rozmową i kontaktem z dostawca/klientem.
OPIS I CEL SZKOLENIA:
- Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów.
- Zbudowanie motywacyjnej asertywności w rozmowie z Klientem.
- Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon.
- Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Klienta.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
- Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań.
- Rozwiniecie pewności siebie w rozmowie bezpośredniej przez telefon.
- Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami.
- Organizacja i zarządzanie rozmowy telefonicznej.
KORZYŚCI DLA FIRMY:
- Szybki zwrot z inwestycji w szkolenie poprzez wdrożenie.
- Monitoring poszkoleniowy sprawdzający efekty warsztatów.
- Wyższa efektywność telemarketingu/kontaktu z Klientem i perswazji.
- Przewaga nad konkurencją.
Program szkolenia:
- Otwarcie rozmowy:
- Uczestnicy nauczą się, jak zdobyć zaufanie i skutecznie przykuć uwagę klienta od pierwszych sekund rozmowy.
- Diagnoza potrzeb klienta:
- Uczestnicy nauczą się, jak zadawać dobre, wartościowe, sensowne pytania, które pozwolą pozyskać im potrzebne i przydatne do sprzedaży informacje od Klienta. Ustalą także cele szkoleniowe według własnych kryteriów.
- Prezentacja rozwiązania:
- Uczestnicy nauczą się, jak zamienić swoje dotychczasowe przyzwyczajenia na znacznie skuteczniejszy język wartości i jak wykorzystać regułę SMART do tworzenia argumentacji bezpośredniej.
- Negocjacje:
- Uczestnicy nauczą się najważniejszych i najbardziej przydatnych narzędzi w negocjacjach z Klientem w trakcie sprzedaży/rozmowy telefonicznej.
- Finalizacja rozmowy:
- Uczestnicy nauczą się, jak w łatwy sposób finalizować rozmowy telefoniczne bez „zbędnego gadania” i wywierania niepotrzebnej presji na Klientach.
- Obsługa Klienta (także trudnego Klienta):
- Uczestnicy nauczą się, jak pomagać Klientom w procesach obsługowych, jak budować poczucie satysfakcji i zadowolenia po stronie klienta i jak skutecznie rozładowywać emocje Klientów.
- Budowanie relacji z Klientami w kanale telefonicznym:
- Uczestnicy poznają psychologię powstawania relacji i dowiedzą się, co robić, żeby pomimo braku kontaktu twarzą w twarz budować mocne i długotrwałe relacje z Klientami.
- Sztuka perswazji i wywierania wpływu na Klienta:
- Uczestnicy poznają proste i bardzo skuteczne narzędzia wywierania wpływu oparte o zasady języka polskiego i intuicyjne mechanizmy psychologiczne, które każdy zna tylko nie wie, że je zna.
- Jak wykorzystać skrypt rozmowy sprzedażowej:
Podczas szkoleń uczestnicy otrzymują konkretne, praktyczne odpowiedzi na wiele pytań, w tym:
- Jak sprzedawać więcej, skuteczniej?
- Jak pozbyć się efektu odrzucenia?
- Jak być lepszym w obsłudze klienta?
- Jak otwierać, rozpoczynać rozmowę z Klientem?
- Jak stawiać dobre i wartościowe pytania?
- Jak lepiej mówić językiem wartości?
- Jak skutecznie prezentować Twoje rozwiązania w rozmowie?
- Jak lepiej negocjować?
- Jak lepiej finalizować sprzedaż w trakcie rozmowy telefonicznej?